La importancia del ITSM

ITSM beneficia a su equipo de TI, y los principios de administración de servicios pueden mejorar toda su organización. ITSM conduce a aumentos de eficiencia y productividad. Un enfoque estructurado para la gestión de servicios también pone a TI en consonancia con los objetivos empresariales, estandarizando la prestación de servicios en función de los presupuestos, los recursos y los resultados. Reduce los costos y riesgos, y en última instancia mejora la experiencia del cliente.

Hemos encontrado algunos de los beneficios más comunes de ITSM:

  • Alinear equipos de TI con prioridades empresariales rastreadas a través de métricas de éxito
  • Habilitación de la colaboración entre departamentos
  • Reunir equipos de TI y equipos de desarrollo a través de enfoques simplificados de gestión de proyectos
  • Capacitar a los equipos de TI para que compartan conocimientos y mejoren continuamente
  • Mejorar la coordinación de solicitudes para un servicio más eficiente
  • Promover la atención al cliente con autoservicio y mejores procesos
  • Responder más rápidamente a incidentes importantes y prevenir futuros
  • Todo lo cual reduce los costos y conduce a un mejor servicio.

 

Procesos ITSM

¿Qué son los procesos ITSM? Itil versión 4 recientemente pasó de recomendar «procesos» ITSM para introducir 34 «prácticas» ITSM.» Su razonamiento para esta terminología actualizada es para que «elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos puedan considerarse para obtener una visión holística de las formas de trabajar». Este enfoque más completo refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.

Aquí, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de las prácticas o procesos de terminología. Lo importante y cierto, independientemente del marco que siga su equipo, es que los equipos modernos de servicios de TI usan recursos organizativos y siguen procedimientos repetibles para ofrecer un servicio coherente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.

Algunos de los procesos principales de ITSM incluyen:

Gestión de solicitudes de servicio

La administración de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para controlar la amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de solicitud de servicio a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia en gran medida de permitir a los clientes con conocimiento y automatizar ciertas tareas.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es el proceso de creación, uso compartido, uso y gestión del conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinar para alcanzar los objetivos organizativos haciendo el mejor uso del conocimiento.

Gestión de activos de TI

La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilizan, implementan, mantienen, actualizan y eliminan cuando llega el momento. En pocas palabras, es asegurarse de que los objetos valiosos, tangibles e intangibles, en su organización sean rastreados y utilizados.

Gestión de incidentes

La administración de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo. Teniendo en cuenta que todas las organizaciones de servicios de software confían en la actualidad, hay más puntos de error potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver problemas rápidamente.

Gestión de problemas

La gestión de problemas es el proceso de identificar y administrar las causas de los incidentes en un servicio de TI. La administración de problemas no se trata solo de encontrar y corregir incidentes, sino de identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, así como de identificar el mejor método para eliminar las causas raíz.

Gestión del cambio

La administración de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo eficaz y rápido de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea implementando nuevos servicios, administrando los existentes o resolviendo problemas en el código. La gestión eficaz del cambio proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella, al tiempo que minimiza el riesgo.

No se sienta abrumado por estas prácticas y la lista aún más larga de prácticas de ITIL. Comienza donde estás, adoptando las prácticas que tienen más sentido. Su equipo puede crecer a partir de ahí, aprendiendo en el camino y adaptándose a medida que la organización evoluciona.

Software y herramientas ITSM

El software ITSM permite a los equipos de TI alinearse con las necesidades empresariales y adoptar un enfoque estratégico para el cambio organizacional, la transformación y el crecimiento. Hay una amplia variedad de herramientas de software ITSM disponibles en el mercado, desde aplicaciones independientes hasta servicios de plataforma.

A menudo escuchamos a los equipos de TI quejarse de que las herramientas ITSM tradicionales que utilizan son inflexibles y, en consecuencia, difíciles de personalizar y adaptarse a los requisitos en evolución. También tiende a haber diferentes herramientas para los diversos procesos ITSM. Las herramientas modulares crean barreras, silos y promulgan una falta de visibilidad entre los equipos. Las herramientas ITSM tradicionales a menudo son difíciles de implementar y administrar, y los usuarios finales evitan adoptar herramientas que no son intuitivas, lo que también conduce a capacidades ITSM de autoservicio deficientes o inexistentes.

Elegir el software de service desk adecuado para su organización es fundamental, ya que el service desk es una base de ITSM. El servicio de recepción será la interfaz entre los clientes y el equipo de TI. ITIL define un service desk como «el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico administra incidentes y solicitudes de servicio, y también controla la comunicación con los usuarios.» El servicio de recepción también debe desempeñar un papel importante en la gestión de otros procesos ITSM. Considere si su service desk y otras herramientas itsm cumplen los siguientes requisitos:

Fácil de usar y configurar: viene con un portal de autoservicio limpio e intuitivo que facilita la solicitud de ayuda, el conocimiento de búsqueda y el seguimiento del progreso en los problemas.

Permite la colaboración: proporciona una plataforma para que los desarrolladores y los equipos multifuncionales trabajen juntos para una resolución de problemas más rápida.

Se adapta a sus necesidades: es lo suficientemente flexible como para admitir cualquier proceso de resolución, escalamiento o cambio que sus equipos de TI puedan soñar.

Resumen

ITSM se encuentra en el centro de la modernización de las organizaciones. A medida que se acelera el auge del servicio impulsado por software, los equipos de servicio de TI están permitiendo a los empleados y equipos de todas las organizaciones ofrecer valor más rápidamente. El papel del equipo de TI se ha transformado de apoyar el negocio a diferenciar el negocio. Es hora de avanzar hacia enfoques de ITSM que hagan hincapié en la colaboración, la facilidad de uso y una entrega de valor más rápida.