10 tips para tu servicio de soporte con Jira Service Desk

El mejor soporte al alcance de tus manos con Atlassian e InlogiQ

¿Quieres que tus proyectos de soporte Service Desk estén al día con las mejores prácticas? ¿Dudas a la hora de configurar tu Portal del Cliente?

Desde InlogiQ te animamos a echar un vistazo a nuestros 10 tips para que tu soporte sea el mejor cara a tus clientes.

¡Vamos allá!

El Centro de Ayuda:

1. El uso de un logotipo empresarial para el acceso al Centro de Ayuda global ayuda a dar una buena imagen corporativa. Usar una paleta de colores representativos potenciará esa imagen.
2. Nombra los Portales con el nombre del cliente, y el Centro de Ayuda con el nombre de su empresa o producto del cual ofrece soporte. De este modo los clientes podrán identificar más rápido el lugar al que acudir dependiendo de su necesidad

El  Portal del Cliente:

1. Personaliza el nombre, el mensaje de bienvenida y el logotipo; hay que tener en cuenta que el nombre y el encabezado del Centro de Ayuda aparecerá en todos los Portales.
2. Usa un lenguaje familiar para los clientes al nombrar los tipos de Solicitudes (Acceso a un sistema en vez de Acceso VPN por ejemplo). Que los iconos en cada Solicitud sean diferentes y representativos.
3. Añade pequeñas descripciones en cada Solicitud. Pueden contener información sobre para qué sirven o enlaces a documentación, de este modo evitamos que el cliente cometa una equivocación a la hora de abrir una incidencia.
4. Agrupa las Solicitudes por temática en el Portal. Si das soporte a distintos apartados, cómo redes, software, seguridad y sistemas, lo mejor que puedes hacer para ayudar a tus clientes es crear un grupo por temática y agrupar ahí tus Solicitudes disponibles por tema.

La Base del Conocimiento:

1. Conectar el Proyecto Service Desk a un espacio Confluence. Así los clientes podrán recibir artículos relevantes o ayuda desde el Portal del Cliente. Cuanto más tiempo lleve abierto este, más amplia será la Base y la información recopilada por el equipo de agentes.
2. Crear guías “Paso por paso” para los temas más sencillos, de este modo restaremos carga de trabajo al equipo. Mediante estos artículos los clientes pueden llegar a la solución sin tener que abrir una Solicitud.
3. Un esfuerzo ahora te evita un sobreesfuerzo más tarde. Poblar la Base del Conocimiento puede ser algo duro inicialmente, pero la recompensa merece la pena: facilitar el trabajo a tus compañeros de equipo, que tus clientes puedan auto-solucionar un problema, y dar una imagen más consistente a tu soporte.
4. Detrás de una buena solución hay un gran equipo. Un soporte de calidad se identifica entre otras cosas por una buena comunicación entre los técnicos. No dudes en crear una página en la Base de Conocimiento de tu proyecto si crees que puede ser de utilidad. ¡Participar es la clave!

Esperamos que nuestros consejos ayuden a que tu servicio de soporte sea competitivo y satisfactorio para tus clientes. Si quieres complementar la información de nuestro artículo te recomendamos leer la documentación oficial de Atlassian.

¡Gracias por leernos!