ITSM

¿Qué es la administración de servicios de TI (ITSM)?

La administración de servicios de TI, a menudo conocida como ITSM, es simplemente la forma en que los equipos de TI administran la prestación de servicios de TI, de extremo a extremo, a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades para diseñar, crear, ofrecer y dar soporte a los servicios de TI.

El concepto central de ITSM es la creencia de que la TI debe ser entregada como un servicio. Un escenario ITSM típico podría implicar pedir nuevo hardware como un portátil. Enviaría su solicitud a través de un portal, rellenando un ticket con toda la información relevante e iniciando un flujo de trabajo repetible. A continuación, el ticket aterrizaría en la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se ordenan y se abordan de acuerdo con la importancia.

Debido a sus interacciones diarias con TI, las personas a menudo malinterpretan ITSM como soporte de TI básico. Por el contrario, los equipos de ITSM supervisan todo tipo de tecnología en el lugar de trabajo, que va desde portátiles, servidores, hasta aplicaciones de software críticas para el negocio.

Hay una línea de pensamiento común en la industria de TI que plantea que un enfoque adecuado para ITSM debe seguir tres pasos en este orden:

  • Construir e implementar la tecnología de TI.
  • Traer y hacer cumplir el proceso correcto.
  • Las personas pueden aprender la tecnología y acatar el proceso. Atlassian cambia ese paradigma.
ITSM

Para nosotros, el equipo es lo primero. Incluso hemos creado un libro de jugadas de equipo para proporcionar herramientas que ayudan a los equipos a mejorar su forma de trabajar. Los equipos de TI deben estar aprendiendo y mejorando continuamente. Deben sentirse valorados y empoderados para marcar la diferencia en la organización. En lugar de responder a las reglas impuestas por una estructura de informes en niveles o un proceso rígido, los equipos de TI pueden tomar decisiones informadas sobre cosas como la adopción de SLA y qué software implementar. Dado que los equipos de TI permiten la productividad y la transformación digital, los equipos de TI sólidos son críticos para las organizaciones sólidas. El equipo está en el centro de los procesos y tecnologías ITSM.

Después de centrarse en la fuerza del equipo de TI, es posible desarrollar las prácticas y capacidades únicas para proporcionar valor a la organización. No importa cuán respetable sea la fuente, es insuficiente simplemente «copiar y pegar» el conjunto de estándares de otra organización y esperar que funcionen en su entorno único. Los equipos de TI exitosos construyen su enfoque a partir de marcos como ITIL, pero tienen cuidado de pensar en cómo adaptar procesos con los que interactuarán con sus clientes.

Por último, el software y la tecnología deben apoyar las prácticas de un equipo y amplificar su impacto. Un buen software ITSM ayuda a TI a llegar a otras organizaciones con colaboración entre equipos. Empodera a los usuarios finales y automatiza el trabajo mundano, por lo que todo el mundo tiene más tiempo para centrarse en lo que más les importa. Todos hemos visto cómo la tecnología crea complejidad o frustración innecesarias. Cuando la tecnología funciona bien se siente como magia, pero en realidad, es un reflejo del arduo trabajo de los equipos que la utilizan.

Fuente: Atlassian