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El enfoque
Para recorrer este camino, Inlogiq propuso, no una solución, si no una estrategia que estableciera un marco completo ITSM y diera consistencia y capacidad de adaptación rápida a nuestro cliente, hacia sus clientes.
Poniendo al cliente como eje principal, la iniciativa se desarrollo priorizando la construcción del nuevo marco ITSM desde los proyectos. Nuestro primer objetivo fue que los diferentes tipos de proyectos dispusieran de un escenario metodológico Agile completo y automatizado que facilitara el control de la producción, así como su gestión en términos de planificación y costes. Para ello no solo definimos la mejor combinación de productos y plug-ins, si no las plantillas, flujos y componentes de la CMDB para contar con una completa estructura ITSM con un portal externo a clientes para la recogida de solicitudes, incidencias y problemas personalizado para cada caso.
Una vez lanzados los primeros proyectos abordamos los procesos internos de IT con la adaptación del catálogo de servicios existente al entorno Atlassian, la definición de componentes de la CMDB, su carga, las platillas y flujos para mejorar la automatización, además de un portal interno para la gestión completa de solicitudes, incidencias y problemas, conectando los equipos de IT y desarrol
La solución
Como proveedor de productos Atlassian instalamos y configuramos en modelo Data Center: Jira Software, Jira Service Desk, Confluence, CMDB Insight y los plug-ins ScriptRunner, Time to SLA, Automation, Exalate Jira Issue Sync, Tempo Budgets, Tempo Planner y Tempo Timesheets-Time.
La solución proporciona:
- Entregas más rápidas, reduciendo la duración del ciclo de resolución de solicitudes, incidentes y problemas de los clientes.
- Mayor facilidad en la implementación y seguimiento de la metodología Agile en el desarrollo de proyectos IT.
- Mayor colaboración e integración entre equipos y procesos de sistemas y desarrollo.
- Gestión de la configuración y los activos asociados a proyectos, y más allá, a tareas.
- Mayor control de la planificación y costes de los proyectos, así como de la facturación de los servicios prestados.
El Resultado
Por un lado, la disminución de los plazos de entrega de nuestra empresa IT a sus clientes, ha redundado en una mayor satisfacción de estos, así como por parte de nuestro cliente, el aumento, control y mejora de su actividad, ha conseguimiento mejorar sus indicadores de calidad y sus costes de producción. Además, la transparencia que ha proporcionada la implantación de la solución, le permite actuar de manera proactiva sobre incidentes y problemas a lo largo de toda su cadena de valor.
